2007年07月04日

コールセンタ

みなさんの会社にはコールセンタってありますか?コールセンタというと、PCの前でヘッドセットつけたおねえさんが電話対応している、あれです。うちの会社にも規模が小さいのですが、24時間受付窓口がありまして、そこがコールセンタになっています。うちの会社はエンドユーザと直接やり取りは基本的にないため、小規模で人数の少ないささやかなコールセンタですが。で、この前仕事中にいきなりコールセンタ担当の部長と課長がおいらのところにやってきて、「いま打ち合わせできませんか?」と言ってきました。アポなしでいきなり襲撃されて、断るに断れずにそのまま打ち合わせがスタート。話を聞いてみれば、コールセンタのシステムを新しく再構築したいとのことで、ITインフラ担当のおいらのところに相談が来たようです。実はほかの部門からも、留守電をつけたいとかIVR(自動音声応答装置)をつけたいとかいろいろリクエストが上がっていたので、そのあたりの要件を整理して何かシステムを入れる必要があるかもしれません。余談ですがJALの電話受付も、いつの間にかにIVRが入ってましたね。会員番号をPB信号で入れるようになっているので、会員種別により待たされる時間が調整されていたりするのでしょうか?そうだとしたらスゴイですけど。そういえばコールセンタ側では新しいシステム用の予算も数千万単位で確保済みとのことで、そのお金はおいらが使うことにします(笑。とりあえずベンダーを呼んで構想を練らなくちゃいけないですね。

kenjiz at 23:59│Comments(0)TrackBack(0) IT 

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